Serveur vocal interactif (SVI)
Serveur Vocal Interactif : un indispensable pour la gestion d’appels !
Savez-vous que 62 % des entreprises décrochent en plus de 30 secondes ? Et que la plupart des appelants se découragent, raccrochant au bout de 4 sonneries sans réponse ?
Dans le cadre d’une relation commerciale, il est primordial de bien soigner la qualité du contact avec votre client : ces contacts sont souvent décisifs pour la suite des transactions.
Que diriez-vous de vous démarquer de vos concurrents et de répondre aux besoins de vos clients en utilisant un outil très simple et personnalisable à volonté : le serveur vocal interactif, ou SVI ?
Le serveur vocal interactif : qu’est-ce que c’est ?
La fonctionnalité SVI, aussi connue sous l’abréviation IVR (Interactive Voice Response en anglais), est un système interactif pour la gestion des appels entrants. Il fait partie intégrante de votre message d'accueil téléphonique.
L’appel téléphonique de votre client est pris en charge automatiquement par un serveur, qui propose un menu vocal à l’appelant. Celui-ci est invité à effectuer des choix en appuyant sur les touches de son téléphone.
Cette action de l’appelant génère une fréquence sonore spécifique, correspondant à un code DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency : combinaison de fréquences sonores utilisées en téléphonie). Le serveur téléphonique détecte alors les données envoyées, et dirige l’appel vers le service souhaité.
Il existe aussi des solutions à reconnaissance vocale parmi les serveurs vocaux interactifs.
Ces dispositifs de téléphonie peuvent gérer un très grand nombre d’appels téléphoniques simultanés, à moindre coût par rapport à un système de standard de téléphonie classique.
L’utilisateur peut être redirigé vers un opérateur humain, mais le SVI peut aussi traiter l’appel d’un bout à l’autre, avantage non négligeable pour un centre d’appels, par exemple.
Les SVI vous offrent donc un panel de fonctionnalités très intéressantes pour aiguiller correctement et automatiquement les personnes qui appellent.
Bon à savoir, vous pouvez retrouver ces serveurs interactifs sous le nom de IVR, car en anglais ils se nomment Interactive Voice Response.
Le SVI : une arborescence simplifiée
Il n’y a pas si longtemps, les SVI proposaient un chemin de mise en relation complexe. Ils pouvaient allonger le temps d’attente, et décourager les appelants.
C’est désormais de l’histoire ancienne.
Chez ODIWI, les arborescences sont courtes et simplifiées, à une seule étape la plupart du temps, pour la meilleure expérience utilisateur possible.
Vous pouvez bien sûr personnaliser vos messages autant que vous le souhaitez, mais nous vous conseillons d’aller au plus simple : “pour le service technique, tapez le numéro 1 ; pour le service clients, tapez le numéro 2 ; pour le service marketing, etc.”.
Comment personnaliser le serveur vocal ?
Votre serveur téléphonique interactif (SVI) sert avant tout à diriger le client vers les bons services en fonction de ses choix.
Le traitement des données vocales ou numériques envoyées, par appui sur les touches ou par reconnaissance vocale, doit apporter entière satisfaction au client et lui donner une bonne impression sur votre entreprise.
La qualité du traitement de son appel doit être évidente pour votre client.
Mais si vous en profitiez pour délivrer aussi un message marketing ?
Le message pour serveur vocal interactif contribue en effet à définir l’image de votre entreprise.
Lors de leurs parcours interactifs, vos clients pourraient recevoir diverses informations sur l’entreprise :
- vos horaires
- les numéros de téléphone de vos différentes filiales
- vos événements
En somme, un SVI est un standard de téléphonie automatique qui simplifie la gestion de vos appels :
- vos appels entrants sont relevés immédiatement
- le temps d’attente est limité et employé efficacement
- vos appelants sont informés, et dirigés vers les bons services via le menu. Ils obtiennent les bonnes informations
- les SVI sont une solution pour pouvoir affecter les ressources humaines à d’autres activités que la réponse au téléphone
C’est la solution pour obtenir la qualité d’un centre d’appels téléphoniques à moindre coût.
Le SVI en constante évolution
L'évolution des technologies de téléphonie représente une opportunité pour les entreprises qui cherchent à offrir un service client de qualité à leurs clients et prospects. L’évolution du Serveur Vocal Interactif (SVI) aux nouvelles technologies de téléphonie s’inscrit dans cette logique. Le SVI se limitait auparavant à des réponses simples basées sur des sélections de touches, mais aujourd'hui, il est en pleine mutation vers des systèmes plus sophistiqués, grâce à la reconnaissance vocale et l'intelligence artificielle.
Cette évolution, en plus d’être en ligne avec les tendances technologiques actuelles, vous permet de répondre aux attentes croissantes de vos appelants, clients ou prospects. Les consommateurs d'aujourd'hui recherchent des interactions fluides et personnalisées avec les entreprises, et le serveur vocal interactif joue un rôle essentiel dans la réalisation de cet objectif. En passant d'un système classique et impersonnel à un SVI capable de comprendre et d'interagir de manière naturelle avec les appelants, mais aussi de les inciter à parler à vive voix, vous améliorez considérablement l’expérience client de vos appelants, et ainsi, développez l’image de marque de votre entreprise.
De plus, les nouveaux systèmes de SVI intègrent souvent des fonctionnalités avancées telles que des analyses prédictives. Ces analyses permettent aux entreprises d'anticiper les besoins des clients en se basant sur des données comportementales et transactionnelles. Ainsi, plutôt que de simplement réagir aux demandes des clients, le SVI devient proactif en offrant des solutions avant même que les besoins ne soient exprimés.
Les enjeux du SVI moderne
Outre l’adoption de l’intelligence artificielle au service des systèmes et logiciels de mise en place de serveurs vocaux interactifs modernes, l'intégration des données clients dans le Serveur Vocal Interactif (SVI) représente également une avancée majeure dans la manière dont les entreprises gèrent leurs interactions téléphoniques. Au-delà d'une simple mise à jour technologique et logicielle, cette évolution répond à des enjeux fondamentaux en matière de personnalisation et d'efficacité des échanges.
En exploitant les données clients disponibles, telles que leurs historiques d'achats ou leurs préférences, le SVI peut offrir une expérience client sur mesure. Chaque appelant se sent ainsi pris en charge de manière unique, renforçant ainsi les liens entre l'entreprise et sa clientèle.
Mais ce n'est pas tout. L'intégration des données clients dans le SVI permet également une gestion plus efficace des appels. En comprenant rapidement les besoins des clients, le SVI peut les orienter vers les services appropriés, réduisant ainsi les temps d'attente et améliorant la productivité globale de l'entreprise.
Cette intégration vous ouvre de nouvelles perspectives en matière de relation client. En analysant les données collectées par le SVI, votre entreprise peut identifier des tendances ou des opportunités commerciales, qui vous permettra par la suite d’ajuster votre stratégie et de fidéliser votre clientèle.
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La musique est un vecteur d'émotions. Elle nous accompagne au quotidien et est omniprésente, parfois même sans que l'on s'en rende compte.
