L’accueil téléphonique, un outil incontournable pour les établissements de santé

Bonjour à tous,

Au cours de ce nouvel article, je vais m’adresser spécifiquement à vous, établissements de santé. Dans un contexte professionnel médical où l’efficacité, la réactivité et la transparence d’information sont les attentes principales des patients, le milieu hospitalier et médical a besoin de développer certains outils de communication et d’organisation pour simplifier le quotidien de vos patients et de votre personnel.

Messages d'accueil téléphonique

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Face à ces besoins multiples et capitaux, un outil de relation client se positionne d’office comme un indispensable pour votre établissement médical : l’accueil téléphonique. En effet, la gestion de votre secrétariat et de vos appels est la clé d’une prise en charge de patient réussi. C’est aussi ce qui va contribuer à mettre vos patients dans un sentiment de confiance et leur perception de votre hôpital / cabinet / clinique dès le premier appel.

Pourquoi l’accueil téléphonique est-il indispensable ?

On constate que le nombre d’appels entrants est grand et le nombre de patients présents sur site l’est également. Ce sont deux flux importants que vous ne pouvez pas vous permettre de négliger, au risque de nuire à l'image et la réputation de votre établissement médical.

La prise en charge du patient est son premier point de contact avec votre entreprise de santé. Les solutions de gestion de vos appels entrants et de vos visites sont nombreuses. Nous allons, aujourd’hui, nous concentrer sur la qualité de votre accueil téléphonique et sa place majeure dans votre activité d’entreprise et votre relation patient.

Votre accueil téléphonique peut être rapidement saturé car le personnel de l’établissement n’est parfois pas assez nombreux pour répondre à un grand nombre d’appels. Pour une bonne communication à chaque appel, organisez la prise en charge de vos appelants grâce aux messages d’accueil téléphonique. Ils vous assureront une qualité de prise en charge optimale de vos appels.

Comment mettre en place un accueil téléphonique efficace ?

Bien plus qu’un simple répondeur, il existe trois phases de prise en charge d’un appel : le prédécroché, le message d’attente et (évidemment) le répondeur. Toutefois, dans les établissements de santé (hôpital ou cabinet multi activités), les lignes sont souvent très nombreuses et le secrétariat est confronté à un flux important de mise en attente. Pour simplifier cette gestion dans le milieu médical, nous recommandons la mise en place d’un serveur vocal interactif (SVI). Pour en apprendre plus sur le serveur et sur les différentes typologies de messages, rendez-vous sur notre article Comprendre l’accueil téléphonique : accueillez, informez, fidélisez dès le premier contact !

Votre ligne téléphonique est une composante centrale de prise en charge patient au sein de tous vos services. Ces outils permettent de communiquer pendant l’attente notamment. Pour bien répondre à tous vos appelants, voici les éléments à prendre en compte :

Identifier les besoins exprimés par les patients (prendre rendez-vous, parler à un médecin, obtenir un compte rendu, accéder à des résultats d’analyses, etc.)
Créez une cartographie détaillée de chaque service et des lignes téléphoniques directes des professionnels de santé qui sont accessibles par vos appelants

Si besoin, n’hésitez pas à réorganiser vos lignes internes, quitte à passer un peu de temps pour la mise en place de votre secrétariat, autant l’optimiser en amont.

Définissez l’amplitude de couverture de votre standard : les plages horaires de prise en charge par une ressource humaine, le nombre de ligne actives en même temps (en règle générale)
Bien informer les équipes des différents chemins possibles et proposés aux patients avant une prise en charge humaine pour continuer à être une source d’informations et non de répétitions
Réorganiser votre personnel en fonction des services les plus contactés, si nécessaire

L’objectif est de désengorger vos lignes et d’orienter efficacement les patients vers la bonne activité, le bon service. Le deuxième objectif est de gagner du temps, pour les deux parties prenantes : vos services et vos patients !
Un site internet de prise de rendez-vous ? Les horaires des visites ? Les conditions sanitaires pour entrer dans votre établissement de santé ? Dites-le sur votre accueil téléphonique et limitez le nombre de conversations entretenues par votre secrétariat !

Vers qui puis-je m’orienter pour un accueil téléphonique efficace ?

L’idéal, après avoir défini l’organisation téléphonique de votre secrétariat et de vos services, est de vous tourner vers des professionnels des enregistrements sonores de qualité.

Chez ID2SON, nous réalisons vos messages d’accueil : la rédaction de vos textes, l’enregistrement de ces derniers avec la voix-off que vous avez choisie parmi nos comédien(ne)s, le mixage avec la ou les musiques de votre choix (libres de droits ou du commerce) et un service client de proximité pour faire évoluer votre accueil téléphonique au fil du temps. Oui, l’efficacité est le maître mot pour bien prendre en charge chaque appel, mais le fait de mettre à jour régulièrement vos messages l’est tout autant.

Il est important de communiquer en fonction des actualités :

une musique en lien avec la saisonnalité
un texte en corrélation avec les événements (fêtes, crise sanitaire, etc.) et avec vos propres évènements internes s’il y en a qui concernent vos appelants
dans votre cas, varier les messages de prévention peut aussi vous permettre d’agrandir le champ des possibles sur l’aspect préventif

Pour mettre en place votre accueil téléphonique et / ou obtenir plus d’informations sur cet outil, prenez directement contact avec l’un de nos conseillers ! Ils sauront vous guider pour la création mais aussi pour l’organisation annuelle de vos messages d’accueil.

A très vite chez ID2SON !

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Ecrit par Marion NAULEAU