L’expérience client (CX) : comment et pourquoi l’optimiser ?

Bonjour à tous,

L’explosion du e-commerce et les nouvelles attentes des consommateurs ont amené les commerces à se réinventer pour continuer d’attirer les consommateurs à se rendre en boutique physique. Pour ce faire, les entreprises cherchent à repenser leur stratégie marketing pour maximiser la satisfaction de leurs clients et révolutionner l’expérience vécue dans leurs points de vente.

 

Les marques sont alors confrontées à un nouvel enjeu : celui de l’expérience client. Aussi appelée CX (acronyme inspiré de l’anglais “Customer Experience”), ce concept se définit par toutes les interactions que peut avoir un client avec la marque lors de son parcours d’achat.

 

Découvrez, à travers cet article, ce qu’est l’expérience client, comment elle peut être optimisée et ce que cela peut générer pour votre commerce.

 

  Affichage dynamique
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CX ou la customer experience: qu’est-ce que c’est ?

 

L’expérience client (CX) se définit par la perception qu’ont les clients de votre marque, générée par l’ensemble des interactions qu’il a pu avoir avec la marque. Il s’agit d’optimiser l’expérience vécue par les consommateurs avant, pendant et après l’acte d’achat. L’expérience client est en réalité la résultante d’une multitude d'éléments tels que : la relation et interactions avec les vendeurs, le site internet, les produits, les campagnes marketing, le service après vente, l’ambiance dans le point de vente, etc.

 

Comment optimiser l’expérience client ?

 

Pour mettre toutes les chances de votre côté pour optimiser l’expérience de vos clients au fur et à mesure de leur parcours d’achat, diverses solutions s’offrent à vous : 

 

  • Messages d’accueil téléphonique

Lorsqu’un prospect ou client tente de joindre votre entreprise par téléphone, il est essentiel de lui offrir la meilleure expérience possible grâce à un accueil téléphonique irréprochable et agréable. Qui n’a jamais perdu patience face à une attente téléphonique trop longue ? 

Que ce soit pour connaître la disponibilité d’un produit avant de se rendre en point de vente physique, connaître vos horaires, communiquer sur vos promotions ou pour le service après vente par exemple. En effet, les messages d’accueil vous permettent de fluidifier le volume d’appels de votre ligne téléphonique, tout en répondant aux besoins de vos clients.

 

  • L’affichage dynamique

L’affichage dynamique est la solution idéale pour moderniser et apporter une dimension digitale à votre point de vente. Par la mise en place d’écrans dans vos magasins, vous facilitez l’accès à des informations au sujet de vos produits ou services, de vos valeurs, de vos services et bien plus. Et un client bien informé, c’est un client satisfait ! C’est également un excellent moyen pour guider vos clients vers des zones spécifiques et créer des ambiances qui rendront leur expérience immersive. Découvrez dans notre article dédié les raisons d’utiliser l’affichage dynamique dans un point de vente pour faire vivre une expérience nouvelle à vos clients.

 

  • Radio-in-store

Que vos clients se rendent en magasin pour réaliser un achat, flâner entre les rayons ou rechercher des informations sur un produit, il est important de les accueillir avec la meilleure expérience qu’il soit. Parmi ses nombreux avantages, la musique diffusée en magasin permet d’agir sur l’humeur d’un individu et de réduire sa sensation d’attente lors de son parcours d’achat : ce qui contribue à améliorer l’expérience vécue. En clair, la musique influence positivement l’expérience de consommation de vos clients et favorise l’acte d’achat dans vos points de vente.

 

  • Le marketing olfactif

Avoir recours à l’olfactif en diffusant une fragrance dans votre point de vente permet de plonger le client dans une atmosphère agréable et confortable. Les odeurs sont directement reliées à une partie du cerveau qui permet de générer des émotions et faire appel aux souvenirs. C’est ce qui va influencer le client à développer un sentiment de bien-être et indirectement, un sentiment d’attachement à votre marque. Et forcément, il aura un souvenir positif de sa venue dans votre point de vente. Pour en savoir plus, je vous invite à découvrir notre article “Pourquoi les acteurs du retail ont-ils recours au marketing olfactif ?

En somme, ces solutions permettent de révolutionner l’expérience vécue par le client. Ce qui permet de développer le sentiment d’attachement et d’ainsi, favoriser un avis positif de votre clientèle vis-à-vis de votre entreprise.

 

Une bonne expérience client : quels avantages ? 

 

Améliorer l’expérience client (ou la Customer Experience) constitue un challenge pour les entreprises et cela s’explique par la diversité des avantages que présente une expérience client réussie ! Dans la mesure où vous maitrisiez le parcours de vos clients, cela vous permet : 

  • D’améliorer votre chiffre d’affaires.
  • D’accroître votre notoriété et le sentiment d’attachement de vos clients, qui pourront eux-mêmes vous recommander à d’autres clients potentiels.
  • De vous différencier de vos concurrents et d’ainsi bénéficier d’un avantage concurrentiel.
  • De développer la fidélisation de vos clients.
  • D'optimiser votre ROI.

 

Vous l’aurez compris, pour faire face à la montée du digital et répondre aux nouvelles attentes des consommateurs, l’expérience client et le parcours client sont étroitement liés. Grâce à une stratégie marketing bien élaborée, il est indispensable d’optimiser l’ensemble des points de contact avec vos clients pour augmenter leur satisfaction envers votre entreprise. 

Vous avez comme projet d’enrichir l’expérience client dans votre point de vente ? N’hésitez pas à nous contacter, l’équipe ID2SON se fera un plaisir de vous accompagner pour vous recommander les outils qui vous ressemblent et qui révolutionneront votre Customer Experience.

Bonne semaine à tous et je vous dis à la semaine prochaine sur le blog ID2SON !

 

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Ecrit par Fiona GAVA

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