Comment mesurer la satisfaction des utilisateurs sur vos outils de visioconférence ?

Le déploiement d'un outil de visioconférence dans une entreprise nécessite un lien constant entre la DSI et les utilisateurs. En effet, dialoguer avec eux est indispensable pour identifier des problèmes éventuels, pour mieux les former sur certains points précis, ou pour les accompagner dans le changement. C'est aussi un bon moyen de mesurer leur satisfaction et de mieux comprendre comment leurs usages évoluent.

Équipement de salle de réunion

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Quel moyen utiliser pour mesurer la satisfaction des utilisateurs ?

Selon la taille et l'organisation de votre entreprise, vous pouvez rencontrer chaque collaborateur en visioconférence ou en face à face, ou envoyer une série de questions avec un questionnaire que chacun pourra remplir à sa guise.

Le retour en face à face

Les avantages :

permet d'enclencher une discussion et d'aborder des sujets que vous n'aviez pas forcément anticipés ;
créer un lien de proximité et de confiance entre les utilisateurs et la DSI ;
si votre équipe est à taille humaine, permet de prendre contact avec chaque utilisateur.

Les inconvénients :

nécessite une grande coordination et du temps pour organiser tous les rendez-vous ;
peut être chronophage selon le nombre de personnes à interroger ;
difficilement faisable pour les organisations de plus de 50 salariés en raison de l'investissement en temps et en énergie.

Le questionnaire en ligne

Les avantages :

gain de temps dans l'élaboration et l'administration du questionnaire ;
avec la saisie des réponses en ligne, les résultats sont disponibles et analysés en temps réel ;
facile à mettre à jour et à organiser dans le cadre d'une enquête annuelle, par exemple.

Les inconvénients :

la longueur du questionnaire, la tournure des questions et l'ergonomie de la solution utilisée peuvent décourager les répondants ;
nécessite de relancer plusieurs fois les participants pour un taux de retour qui peut être assez bas, et pas forcément représentatif.

Les sujets clés à traiter pour mesurer la satisfaction des utilisateurs des outils de visioconférence

Que ce soit en face à face ou par un questionnaire en ligne, vous devrez construire une méthodologie et lister les sujets clés à explorer. Pour aller plus loin, vous pourrez aussi pondérer les sujets selon le niveau d'importance ou de criticité. Dans tous les cas, il est important d'alterner des questions fermées et ouvertes et de pouvoir mesurer l'information le plus simplement possible. Pour cela, voici quelques exemples de questions clés :

Le son et l'image fonctionnent-ils à chaque fois ?
Avez-vous rencontré des problèmes de connexion ? Avec des personnes en interne ou de l'externe ?
Est-ce que votre pratique a changé depuis la visioconférence ?
Utilisez-vous toujours autant le téléphone pour un simple appel ?
Quels sont les points faibles du logiciel que vous avez identifiés ?
Quelle fonctionnalité vous manque le plus ?
Comment noteriez-vous la facilité d'utilisation de la solution ?

Enfin, parce qu'une solution de visioconférence n'est rien sans un matériel approprié, il est toujours intéressant de s'interroger aussi sur votre capacité à faciliter les visioconférences avec l'équipement présent dans vos salles de réunion. Exemples :

Comment jugeriez-vous la facilité d'utilisation du matériel de visioconférence (caméra, écran, micro, etc.) ?
De combien de temps, avant une visioconférence, avez-vous besoin pour vous installer ?
Est-ce facile de projeter un écran de smartphone ou de tablette sur l'écran de la salle de réunion ?
Est-ce que vos interlocuteurs vous entendent et vous voient bien ?

S'intéresser à la satisfaction des utilisateurs constitue le meilleur moyen de comprendre les problèmes éventuels, de les anticiper et de mesurer la qualité de vos visioconférences. C'est aussi l'occasion de renouer le dialogue avec vos utilisateurs, d'en apprendre davantage sur les usages et d'être identifié comme un interlocuteur de confiance pour une organisation dans laquelle il fait bon travailler.

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Ecrit par Laura Gerussi