Comment proposer une expérience client complète dans l’hôtellerie ?

S’il y a bien une chose que nous avons tous appris récemment concernant le secteur de l’hôtellerie c’est que lorsqu’il est inaccessible, la population française a rapidement le mal du voyage et de la découverte. Heureusement, la saison estivale a pu, pour beaucoup d’hôtels, apporter un bilan positif qui laisse entrevoir un avenir meilleur pour le secteur

Maintenant que les réouvertures ont eu lieu et que le tourisme de divertissement comme le tourisme d’affaires reprennent progressivement leur cours, il reste quand même une question à se poser : comment apporter une croissance financière aux établissements hôteliers pour remonter la pente ?

 

  Affichage dynamique
Comment-proposer-une-expérience-client-complète-dans-l’hôtellerie

Nous ne prétendons pas avoir la solution miraculeuse à cette question mais nous avons quelques pistes à vous proposer. Nous savons que la population est  en quête d’expériences. Dans la vie privée comme dans la vie professionnelle, les français ont besoin de vivre des expériences, de faire des découvertes et surtout de ressentir du bien-être et de la satisfaction à la suite d’une expérience vécue. C’est pourquoi le parcours client devient essentiel.

Nous nous sommes alors demandé comment les hôtels pourraient faire vivre une expérience satisfaisante et un parcours client complet à leurs visiteurs... Une réponse évidente est très vite apparue : il faut faire appel aux sens ! La vue, l’ouïe ou même l’odorat, sont à l’origine de nombreuses émotions qui constitueront à eux seuls des souvenirs et des ressentis suite à une expérience vécue.

 

Comment exploiter les sens des visiteurs au profit de l’expérience client ? 

 

Tout d’abord, commençons par parler de la vue

L’humain regarde et s’il ne regarde pas alors il voit. Et oui, il y a bien une nuance entre les deux ! L’objectif étant de faire en sorte que vos clients voient des choses qu’ils auront envie de regarder. 

Pour cela il existe un outil puissant et dont les retombées ne sont plus à prouver : l’affichage dynamique. En effet, 59% des français ont jugé l’affichage dynamique comme efficace et 60% des 18 - 60 ans affirment regarder les écrans d’affichage. 

Le réflexe est naturel : l’écran diffuse des contenus animés, colorés et lumineux alors l'œil  se pose instinctivement sur lui. C’est à ce moment-là qu'il faut savoir capter l’attention de vos clients et proposer des informations importantes concernant votre établissement. Dans le lobby de votre hôtel, dans les couloirs, à proximité des ascenseurs ou encore dans les espaces de restauration, les écrans d’affichage dynamique trouvent leur place facilement partout dans votre établissement. Et devinez quoi ? Ils permettent de développer le chiffre d’affaires des établissements hôteliers en diffusant des informations sur leurs services additionnels, les évènements à venir, etc, qui permettent d’augmenter le panier moyen en améliorant l’expérience client. 

            

Qu’en est-il de l’ouïe ? 

Sens extrêmement développé et affûté, l’ouïe est une grande source d’émotions et de mémorisations. Il est naturel, par exemple, d’associer une musique à une époque de votre vie ou à un souvenir bien précis. Et ce lien se fait naturellement. Pour faire vivre une expérience aux clients de votre hôtel, c’est cela qu’il faut avoir en tête !

L’ouïe peut être exploitée en créant des ambiances sonores adaptées à vos espaces et à l’image de votre établissement, au fil du parcours client. Il faut aussi penser à accorder les diffusions avec la période de l’année : des ambiances estivales ou, au contraire, de Noël. Pour maîtriser votre ambiance sonore facilement, il faut envisager des installations de matériel audio (enceintes et amplificateurs, entre autres) certes, mais ce n’est pas tout ! Le secret d’une diffusion réussie c’est la personnalisation. Une musique uniforme et fade dans tout un hôtel ne sera pas source d’émotions positives. En revanche, une musique balinaise dans le spa, une musique de Noël dans la salle de petit déjeuner et une musique plus jazzy pour le restaurant du soir… Alors là on peut parler d’expérience client ! Le tout rythmé par des spots sonores permettant de diffuser votre propre publicité, et vous saurez, à coups sûrs, marquer les esprits de vos clients tout en les orientant vers vos services additionnels.

 

Et enfin, le coup de maître ! Voyons ce qu’il en est de l’odorat… 

C’est certainement avec ce sens-là que nous pouvons le plus parler des effets inconscients. Si vous pensez que vous n’avez jamais été influencé inconsciemment par une odeur lors d’un achat… vous vous trompez ! Et c’est normal… Que ce soit des odeurs naturelles ou du marketing olfactif, dans tous les cas il est normal de succomber à des envies en lien avec des fragrances. C’est l’inconscient qui crée cela. Vous pouvez donc, pour parfaire l’expérience vécue par vos clients, opter pour des diffusions olfactives. Que penseriez-vous d’une odeur chaude et enveloppante de bergamote et de fleur d’oranger pour les fêtes de Noël ? Ou d’une odeur de fleurs blanches pour l’été ? Le marketing olfactif vient parfaitement compléter l’expérience client ! Vous pouvez d'ailleurs créer votre propre fragrance, votre identité olfactive

 

Vous l’avez compris, les possibilités de créer une expérience mémorable pour vos clients en exploitant les sens sont nombreuses. L’objectif, pour votre ou vos hôtels, est de développer des sentiments positifs chez vos clients pour favoriser vos activités complémentaires (spa, restaurant, salle de sport, etc.) pour développer votre chiffre d’affaires. Le second objectif est la fidélisation. Un client épanoui est un client qui reviendra !

 

Les sens oui, mais encore ? 

 

Au-delà de l’utilisation des sens des voyageurs, vous pouvez également miser sur le parcours de vos clients. Ce dernier commencera par votre accueil téléphonique dans de nombreux cas. C’est pourquoi il faut toujours garder à l’esprit qu’un message d’accueil téléphonique mis à jour régulièrement et enregistré par des professionnels sera valorisant pour votre image de marque mais aussi rassurant et professionnalisant pour vos appelants. Il engendrera un sentiment de satisfaction dès le premier contact.

De plus, beaucoup d’acteurs de l’hôtellerie sont concernés par le tourisme d’affaires. Séminaires, incentive ou voyage d’entreprises, vos clients sont en quête d’espaces de travail qualitatifs et pratiques ! Optez pour des solutions collaboratives qui augmenteront rapidement votre notoriété et sauront satisfaire les utilisateurs : écrans numériques et interactif, partage d’écran sans fil, paperboard digitaux, etc. Les outils sont nombreux et feront de vos espaces de séminaires des lieux privilégiés pour les réunions de vos clients !

 

Découvrez notre showroom
Ecrit par Marion NAULEAU

31 Collaborateurs

+7 500 Clients en parc

94% de satisfaction

96% de fidélisation