Quels sont les différents types de message d’accueil ?

Quel que soit le secteur d’activité, l'accueil téléphonique est un outil de communication indispensable. La population actuelle a le réflexe de passer un appel lorsqu’elle recherche une information. Il faut savoir que le téléphone est le premier point de contact dans les relations professionnelles. Ainsi, c’est un canal de communication incontournable en entreprise. Pour concevoir votre standard téléphonique, il existe différents types de messages (prédécroché, attente, répondeur…) . Ils doivent être choisis stratégiquement pour disposer d’un accueil téléphonique de qualité pour vos clients et partenaires. Sans plus attendre, passons en revue les différents types de message !

Messages d'accueil téléphonique

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1. Le prédécroché

Il intervient dès les premières sonneries de l’appel. C’est ce message qui accueille vos clients et qui va leur confirmer qu’ils ont bien téléphoné à l’entreprise souhaitée. Ce message est important car il va jouer un rôle essentiel auprès de vos appelants en les incitant à rester en ligne et à ne pas raccrocher dès le départ. Ainsi, cette phase vocale va vous permettre d’éviter la perte d’appel.

2. Le message d’attente

Une fois le prédécroché terminé, votre messagerie téléphonique va basculer sur la phase d’attente. Phase durant laquelle votre appelant est, soit en transfert d’appels, soit en attente lorsque vous êtes en incapacité de répondre immédiatement ou avez basculé volontairement la communication en attente. Par conséquent, votre interlocuteur est attentif en attendant de joindre quelqu’un. C’est ainsi l’occasion rêvée de communiquer des informations et des données clés ! Cela peut être des informations concernant vos horaires, vos offres exceptionnelles, votre présence à un salon professionnel, une journée porte ouverte, renvoyer vers un réseau social où vous êtes actif, un nouveau produit ou service, la sortie de votre nouveau site internet… et j’en passe.

3. Le répondeur direct

Le rôle du répondeur - comme vous le connaissez pour votre téléphone personnel - est de prendre le relais lorsque vous êtes indisponible, que vous ne répondez pas à l'appel ou que vous êtes fermé. Aussi appelé messagerie, c’est l’opportunité de rassurer vos appelants et de leur donner des alternatives de contact possibles afin de garder le contact. Si votre répondeur professionnel le permet, incitez-les à vous laisser un message, à renouveler l'appel, à vous recontacter sur votre site internet, un numéro de mobile, une adresse mail particulière pour qu’il vous recontacte par courrier électronique, etc.

Toutefois, il existe deux autres types de message répondeur pour maîtriser les appels entrants ou encore d’harmoniser les boîtes vocales de vos collaborateurs.

4. Le répondeur mobile

Le répondeur mobile est un type de message que nous connaissons tous. En entreprise, il permet de professionnaliser la boîte vocale de vos collaborateurs et d’harmoniser les répondeurs de l’ensemble de vos salariés en fonction de votre identité de marque. Rien de pire qu’un message répondeur impersonnel et de mauvaise qualité du type “Vous êtes bien sur ma messagerie, rappelez moi au 06 xx xx”. Sur le même principe qu’un répondeur direct, il informe de l’indisponibilité de l’individu qui est en train d’être appelé et offre la possibilité de laisser un message vocal.

5. Le serveur vocal interactif

Aussi appelé standard automatique, le serveur vocal interactif fluidifie et oriente vos appelants en fonction de vos différents services et plus précisément, vers le bon interlocuteur. Il est souvent utilisé pour les entreprises ayant différents services et un grand nombre de lignes d’appels nécessitant ainsi des transferts d’appels. Un serveur vocal interactif n’est autre que “Pour le service Marketing tapez 1, pour le service Commercial, tapez 2….”. Et oui vous le connaissez tous ! C’est un avantage considérable puisque grâce à son arborescence, le service vocal interactif guide rapidement vos appelants, simplifie la gestion de l’accueil et réduit le temps d’attente.

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