Quels sont les différents types de message d’accueil ?

Quel que soit le secteur d’activité, l'accueil téléphonique est un outil de communication indispensable. La population actuelle a le réflexe de passer un appel lorsqu’elle recherche une information. Il faut savoir que le téléphone est le premier point de contact dans les relations professionnelles. Ainsi, c’est un canal de communication incontournable en entreprise. Pour concevoir votre standard téléphonique, il existe différents types de messages (prédécroché, attente, répondeur…) . Ils doivent être choisis stratégiquement pour disposer d’un accueil téléphonique de qualité pour vos clients et partenaires. Sans plus attendre, passons en revue les différents types de message !

Messages d'accueil téléphonique

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1. Le prédécroché

Il intervient dès les premières sonneries de l’appel. C’est ce message qui accueille vos clients et qui va leur confirmer qu’ils ont bien téléphoné à l’entreprise souhaitée. Ce message est important car il va jouer un rôle essentiel auprès de vos appelants en les incitant à rester en ligne et à ne pas raccrocher dès le départ. Ainsi, cette phase vocale va vous permettre d’éviter la perte d’appel.

Le prédécroché est la première étape de l'accueil téléphonique. Il intervient dès les premières sonneries de l’appel. Ce message d’accueil, également connu sous le terme de message prédécroché, joue un rôle fondamental en confirmant aux appelants qu’ils ont bien composé le numéro de l’entreprise souhaitée. Ce message est particulièrement important car il a pour objectif de maintenir l’appelant en ligne, en lui fournissant une première impression positive et en l’encourageant à ne pas raccrocher immédiatement. Cette phase vocale permet de refléter la qualité et le sérieux de votre entreprise.

2. Le message d’attente

Une fois le prédécroché terminé, votre système de messagerie téléphonique passe à la phase d’attente. Cette phase intervient lorsque l’appelant est soit en transfert d’appels vers un autre service, soit en attente si vous êtes momentanément indisponible ou avez volontairement mis la communication en attente. Pendant cette période cruciale, votre interlocuteur reste attentif en attendant de joindre quelqu’un et d'obtenir des informations supplémentaires. C’est une opportunité idéale pour maximiser l’impact de votre accueil téléphonique et fournir des données essentielles.

Le message d’attente est l’occasion rêvée pour communiquer des informations importantes et des données clés à vos appelants. Vous pouvez utiliser cette phase pour fournir des détails sur vos horaires d'ouverture, promouvoir vos offres exceptionnelles, ou informer vos clients de votre présence à un salon professionnel ou à une journée porte ouverte. C’est également le moment opportun pour diriger vos appelants vers un réseau social où votre entreprise est active, ou pour annoncer le lancement d’un nouveau produit ou service. Vous pouvez également inclure des informations sur la sortie de votre nouveau site internet, ou encore d’autres mises à jour importantes concernant vos services. En intégrant ces éléments dans votre message d’attente, vous améliorez non seulement la gestion des appels entrants mais aussi l'expérience globale de vos clients, tout en augmentant la visibilité et l'efficacité de vos communications.

3. Le répondeur direct

Le répondeur direct, souvent désigné sous le terme de messagerie vocale professionnelle ou répondeur automatique, est un composant essentiel de votre système de communication téléphonique. Il entre en action lorsque vous êtes indisponible et ne pouvez pas répondre à un appel, lorsque vous ne répondez pas immédiatement, ou lorsque vos bureaux sont fermés. Ce type de répondeur est conçu pour gérer les appels entrants en votre absence et assure une continuité dans la communication avec vos clients et partenaires.

Le répondeur direct offre à vos appelants une opportunité de laisser un message vocal, tout en leur fournissant des informations utiles pour maintenir le lien avec votre entreprise. Il est particulièrement important que ce message d'accueil, souvent personnalisé en fonction de votre entreprise, fournisse des alternatives de contact. Par exemple, si votre répondeur professionnel est bien configuré, vous pouvez encourager les appelants à vous laisser un message détaillé, à renouveler leur appel à un moment plus opportun, ou à vous contacter par d'autres moyens tels que votre site internet, un numéro de mobile dédié, ou une adresse e-mail spécifique pour un contact par courrier électronique.

En veillant à ce que votre répondeur direct soit soigneusement personnalisé, vous reflétez la qualité et le sérieux de votre service tout en renforçant l'image professionnelle de votre entreprise. Un message bien conçu peut inclure des informations telles que les heures d’ouverture, les détails sur les services proposés, ou des instructions sur la meilleure façon de vous contacter en cas d'urgence. Le répondeur professionnel aide non seulement à maintenir une communication fluide avec vos clients, mais aussi à rassurer vos appelants et de leur donner des alternatives de contact possibles.

Toutefois, il existe deux autres types de message répondeur pour maîtriser les appels entrants ou encore d’harmoniser les boîtes vocales de vos collaborateurs.

4. Le répondeur mobile

Le répondeur mobile est un type de message vocal que nous connaissons tous, utilisé principalement sur les téléphones mobiles. En contexte professionnel, il joue un rôle crucial en permettant de professionnaliser la boîte vocale de vos collaborateurs et d’harmoniser les répondeurs de l’ensemble de vos salariés, tout en alignant le message sur l’identité de marque de votre entreprise. Un répondeur mobile bien conçu est essentiel pour maintenir une image professionnelle et cohérente, même en dehors des heures de bureau.

Rien n'est plus déstabilisant pour un appelant qu’un message répondeur impersonnel et de mauvaise qualité, tel que “Vous êtes bien sur ma messagerie, rappelez-moi au 06 xx xx”. Ce type de message peut nuire à l'image de votre entreprise et laisser une mauvaise impression. Il est donc primordial que le répondeur mobile, sur le même principe qu’un répondeur direct, informe clairement de l’indisponibilité de l’individu appelé tout en offrant la possibilité de laisser un message vocal.

Pour garantir que ces messages soient à la fois professionnels et représentatifs de la qualité du service que vous offrez, il est recommandé d’inclure des éléments clés tels que le nom de l’entreprise, des instructions sur la manière de laisser un message, et des alternatives de contact, comme un numéro de téléphone alternatif ou une adresse e-mail spécifique. En veillant à ce que les messages de répondeur mobile soient cohérents avec l’image de marque de votre entreprise, vous améliorez non seulement la gestion des appels entrants, mais vous renforcez également la perception positive de votre entreprise auprès de vos clients et partenaires.

5. Le serveur vocal interactif

Aussi connu sous le nom de standard automatique, système de gestion des appels, ou Interactive Voice Response (IVR) en anglais, le serveur vocal interactif (SVI) est un outil indispensable pour les entreprises qui souhaitent améliorer la fluidité et l'efficacité de leur accueil téléphonique. Le serveur vocal interactif joue un rôle crucial en orientant vos appelants vers les différents services de votre entreprise, et plus précisément, vers le bon interlocuteur en fonction de leurs besoins spécifiques. Ce système est particulièrement utile pour les entreprises ayant une structure complexe avec plusieurs départements, services, ou un grand nombre de lignes d’appels nécessitant des transferts d'appels fréquents.

Un serveur vocal interactif fonctionne souvent sur le principe d'un menu interactif. Par exemple, les appelants peuvent être invités à “Pour le service Marketing, tapez 1 ; pour le service Commercial, tapez 2…”. Ce type de menu interactif permet de guider rapidement vos appelants vers le service approprié, tout en simplifiant la gestion des communications internes. En offrant des options claires et faciles à suivre, le serveur vocal interactif réduit considérablement le temps d'attente et améliore l'expérience globale de vos clients.

L'intégration d'un serveur vocal interactif dans votre système d’accueil téléphonique présente des avantages significatifs. En plus d'améliorer l’efficacité de la gestion des appels entrants, le serveur vocal interactif permet également d’optimiser l’expérience de vos clients en leur offrant un accès rapide et direct à vos différents services. De plus, il contribue à une meilleure organisation interne en réduisant la charge de travail des employés chargés de répondre aux appels, ce qui permet à votre personnel de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

En mettant en place un serveur vocal interactif efficace, vous améliorez non seulement la performance de votre système de communication, mais vous renforcez également la satisfaction client et l’efficacité opérationnelle de votre entreprise.

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